↑ 4,2%vs. semana anterior
Farol de Customer Experience
Visão executiva
Consolidado de 17 a 23 de agosto de 2026 · 5 frentes · 30 indicadores · leitura para diretoria
Última atualização24 ago 2026 · 07:12 (Brasília)Período fechado: 17/ago – 23/ago
Diagnóstico da semana
A operação fechou a semana com 92,8% dos casos dentro do SLA e índice de saúde em 85/100 — estável, com 1 frente crítica.
O índice recuou 1,9 pts na semana e acumula 5 semanas de queda: NPS responde por −2,2 pts dessa variação, enquanto PROCON foi o maior avanço (+0,5). RA Cartão, Backoffice, PROCON sustentam a operação (Backoffice é a referência, 97/100). O ponto crítico é NPS: detratores em 32 contra teto de 24. RA Clínica pede reforço — 3 indicadores fora da meta: SLA de resposta, Nota média, % Desvio.
3 frentes na meta 1 em atenção 1 crítica 26/30 indicadores aprovados 132 casos em fila · 12 fora do prazo
Índice de saúde de CX
Estável, com 1 frente crítica↓ 1,9 pts vs. semana anteriorSemana anterior: 87,2 · melhor das 12 semanas: 89,5
< 70 crítico70–84 atenção≥ 85 saudável
↓ 0,6 p.p.meta 95%
↑ 4 casoseram 32 na semana anterior
↓ 2 pts9ª semana de queda · meta 70
↓ 0,8 p.p.RA e PROCON · meta 80%
4 aguardando aprovação18 com meta · 8 informativos
Como o índice se moveu
Tendência de 12 semanas com faixa de controle estatístico e decomposição da variação semanal por frente
Índice de saúde · 12 semanas
Faixa sombreada = média ± 2 desvios-padrão (variação normal). Linha tracejada escura = meta de 85. Área cinza = projeção linear para 4 semanas.
Estável, com 1 frente crítica
12 semanas
índice semanal média móvel 4 sem. faixa de controle ±2σ
O que explica a variação da semana
De 87,2 para 85,3 pontos · contribuição ponderada de cada frente
NPS concentra a queda
Sozinha, explica toda a variação negativa do índice; as demais frentes se compensam. Prioridade de gestão clara: agir em NPS recupera o índice mais rápido do que qualquer outra alavanca.
Matriz de saúde por frente
Uma linha por frente, uma coluna por dimensão de gestão. A célula mostra o pior indicador da dimensão; a cor, o seu estado contra a meta aprovada.
| Frente | Prazo | Resultado | Qualidade | Pressão de volume | Cobertura | Índice |
|---|---|---|---|---|---|---|
| RCRA Clínica 74 casos · peso 20% | 92% | 81% | 11% | +12% | 5/6 | 84 |
| RCRA Cartão 58 casos · peso 15% | 95% | 81% | 14% | -9% | 5/6 | 95 |
| BBackoffice 145 casos · peso 20% | 96% | 9 casos | 2 casos | +4% | 6/6 | 97 |
| NNPS 210 casos · peso 25% | 90% | 32 casos | 86% | +7% | 7/8 | 65 |
| PPROCON 13 casos · peso 20% | 96% | 82% | — | -13% | 3/4 | 94 |
Prazo = SLA da frente · Resultado = resolução/detratores/cancelamentos · Qualidade = nota, desvio, cobranças indevidas, comunicação · Pressão de volume = variação semanal do volume (+6% atenção, +15% crítico) · Cobertura = indicadores aprovados/catálogo. Passe o mouse para ver a meta.
Diagnóstico automático
Três leituras geradas a partir dos dados: prioridade, referência e ponto de atenção
NPS: detratores 33% acima do teto
NPS recuou pela 6ª semana consecutiva e rompeu 60 pts (58); detratores saltaram 14% e estão 33% acima do teto. 41% dos clientes pedem contato e 92% dos casos são tratados, mas só 90% dentro de 48h: a janela de reversão está sendo perdida no prazo.
Abrir a frente e o plano de recuperação →Backoffice sustenta a operação (97/100)
SLA em 96% pela 5ª semana com volume 13% maior do que há 12 semanas — a capacidade está bem dimensionada. Cobranças indevidas caíram de 5 para 2 casos/semana desde a conferência de faturamento; cancelamentos no menor patamar (9).
Ver o que está funcionando →RA Clínica: volume recorde pressiona o prazo
O volume subiu 12% na semana e é o maior das últimas 12; agendamento/remarcação e tempo de espera somam metade dos casos. O SLA de resposta está no menor valor da série (92%, 3 p.p. abaixo da meta) — 5 dos 6 estouros dependem de resposta de outra área (Faturamento e corpo clínico).
Ver decomposição do volume →Frentes de Customer Experience
Índice, estado e por que está nesse estado — clique para o mergulho da gestão
RCRequer atenção
Reclame Aqui · Clínica
84/100 ↓ 1,6
SLA 92% · meta 95%Volume 74 casos · +12%
3 indicadores fora da meta: SLA de resposta, Nota média, % Desvio.
Abrir frenteRCDentro da meta
Reclame Aqui · Cartão
95/100 ↑ 0,8
SLA 95% · meta 95%Volume 58 casos · -9%
Todos os indicadores com meta aprovada estão no alvo.
Abrir frenteBDentro da meta
Backoffice
97/100 → 0,0
SLA 96% · meta 95%Volume 145 casos · +4%
Todos os indicadores com meta aprovada estão no alvo.
Abrir frenteNCrítico
NPS
65/100 ↓ 8,8
SLA 90% · meta 95%Volume 210 casos · +7%
2 indicadores fora da meta: SLA de tratativa, Detratores.
Abrir frentePDentro da meta
PROCON / JEC
94/100 ↑ 2,3
SLA 96% · meta 95%Volume 13 casos · -13%
Todos os indicadores com meta aprovada estão no alvo.
Abrir frenteOs 30 indicadores por estado
Catálogo completo, sem esconder o que ainda não foi aprovado
Na meta13
Atenção4
Crítico1
Informativo (sem meta)8
Não aprovado4
72% dos indicadores com meta estão no alvo
13 de 18. Os 8 informativos (volumes) não pontuam; os 4 não aprovados ficam visíveis e sem número até a aprovação da memória de cálculo.
Decisões pedidas à diretoria
O que depende de aprovação executiva para o índice voltar a subir
Reforço temporário de 2 posições de resposta por 4 semanas
SLA de resposta de 92% para ≥ 95% em 3 semanas · RA Clínica · indicador: SLA de resposta
DiretoriaClaudio Menezesprazo em 5 dias
Aprovar memórias de cálculo dos 4 indicadores pendentes
Cobertura de 26 para 30 indicadores (100%) · NPS · indicador: % Sucesso CTT
DiretoriaGestão de CX · Clínica SiMatrasada 4 dias
Riscos monitorados
Projeções pelo ritmo atual — para decidir antes que virem problema
NPS rompeu 60 pts pela primeira vez na série
Seis semanas seguidas de queda. Se o ritmo atual se mantiver, o NPS fecha agosto em torno de 56 e setembro abaixo de 55. A reversão depende de prazo de contato (48h) e de tempo de espera nas unidades.
SLA de RA Clínica pode romper 90% em ~4 semanas
No ritmo das últimas 6 semanas (≈ −0,5 p.p./semana) e com volume +12%, o SLA de resposta cai abaixo de 90% em meados de setembro sem reforço de escala.
Governança: 4 indicadores sem memória aprovada
Sem aprovação, o Farol segue exibindo "Não aprovado" e a diretoria não enxerga sucesso de contato nem carteira do PROCON.