PROCON / JEC · leitura para a gestão de CX

PROCON Dentro da meta

Todos os indicadores com meta dentro do alvo; SLA em 96% e volume 13% abaixo da semana anterior.

Volume 13 casos ↓ 13%SLA 96% · meta 95%3/4 indicadores aprovadosResponsável: Jurídico e RelacionamentoPeso no índice geral: 20%

Índice da frente

↑ 2,3 pts na semanaTodos os indicadores com meta aprovada estão no alvo.

SLA legal · 12 semanas

Manifestação protocolada dentro do prazo legal de cada órgão (10 dias no PROCON). Faixa sombreada = variação normal (±2σ); área cinza = projeção linear para 4 semanas.

Na meta

Deaté12 semanas

Média 12 semanas91,3%mediana 91,5% · série simétrica, sem outliers

Desvio-padrão3,28 p.p.CV 3,6% · dispersão moderada

Tendência linear+0,90 p.p./semR² 0,98 · tendência consistente

Prob. de meta em 4 sem.89%chance de se manter na meta

Leitura da frente

Diagnóstico gerado a partir dos indicadores e da decomposição do volume

SLA legal chegou a 96% e superou a meta pela primeira vez na série — de 86% para 96% em 12 semanas.
Volume baixo (13 casos) e em queda; risco jurídico contido, com resolução em 82%.
1 dos 4 indicadores aguarda aprovação da memória de cálculo (% Em andamento).
Correlação volume × SLA nas 12 semanas: -0,87 — relação inversa forte: o prazo piora quando o volume sobe, sinal de limite de capacidade.

Onde está o valor

PROCON e Juizado Especial Cível concentram 85% do volume da semana (11 de 13 casos). É onde o esforço rende mais: manter o que funciona aqui protege o resultado da frente.

Decomposição do volume

Pareto de causas (barras = casos, linha = % acumulado) e composição secundária da frente

Origem dos casos

Semana corrente · 13 casos

Carteira ativa por situação

21 casos em aberto

Indicador pendente que fecharia esta leitura

% Em andamento — casos abertos sem encerramento ÷ carteira ativa no fim do período. Aguarda aprovação da memória de cálculo pelo responsável (Jurídico e Relacionamento); enquanto isso, o Farol mostra o indicador sem número.

Indicadores da frente

Valor da semana, variação, posição contra a meta (barra) e tendência de 12 semanas · período 17/ago – 23/ago

SLA legalNa meta

96%

↑ 1,1%meta 95%

0atingimento 101%100%

Superou a meta pela 1ª vez na série, após 12 semanas de recuperação consistente com o reforço jurídico.

2 sem. em altapeso 2

Volume de casosInformativo

13casos

↓ 13,3%sem meta · informativo

Menor volume das 12 semanas; a redução acompanha a queda de reclamações de cobrança.

2 sem. em quedapeso 0 · não pontua

% ResoluçãoNa meta

82%

↑ 1,2%meta 80%

0atingimento 102%100%

Na meta ou acima pela 4ª semana; acordos na primeira audiência puxam o resultado.

2 sem. em altapeso 2

% Em andamentoNão aprovado

—

sem baseaguardando aprovação

Memória de cálculo e meta aguardando aprovação do responsável da frente.

estávelpeso 1

Operação da frente

O que a supervisão vê hoje: fila aberta, envelhecimento e distribuição do tempo de resposta

Sala de operação →

Fila aberta hoje

Casos sem conclusão no fechamento

Em aberto21

Vencem hoje1

Fora do prazo1

Envelhecimento da fila (dias desde a abertura). Barras vermelhas concentram o risco de estouro.

Tempo de resposta

% dos casos da semana por faixa

Manifestação protocolada dentro do prazo legal de cada órgão (10 dias no PROCON).

Ações em curso nesta frente

Plano de ação vivo

Reforço jurídico e proposta de acordo na 1ª audiência

Em andamento80%

Plano de ação da frente

Ações com dono, prazo, progresso e efeito esperado no indicador

Plano completo →

Reforço jurídico e proposta de acordo na 1ª audiência

Advogado dedicado às audiências de JEC; acordos na 1ª audiência levaram a resolução de 72% para 82%.

Efeito esperado: Sustentar SLA legal ≥ 95% e resolução ≥ 80% · indicador: % Resolução

Em andamento · 80%GestãoJurídico SiMprazo em 15 dias

Índice da frente = média ponderada do atingimento das metas dos 2 indicadores com meta aprovada · 1 informativos não pontuam · 1 aguardando aprovação · ver metodologia.