Reclame Aqui · Clínica · leitura para a gestão de CX
3 de 4 indicadores com meta fora do alvo (SLA de resposta, Nota média, % Desvio); volume 12% acima da semana anterior. SLA em 92%.
Índice da frente
↓ 1,6 pts na semana3 indicadores fora da meta: SLA de resposta, Nota média, % Desvio.Resposta pública em até 48h úteis após a abertura da reclamação. Faixa sombreada = variação normal (±2σ); área cinza = projeção linear para 4 semanas.
Diagnóstico gerado a partir dos indicadores e da decomposição do volume
Agendamento e remarcação e Tempo de espera / atraso concentram 50% do volume da semana (37 de 74 casos). É onde o esforço rende mais: agir nessas duas causas move o volume mais do que qualquer ganho marginal nas demais.
Pareto de causas (barras = casos, linha = % acumulado) e composição secundária da frente
Semana corrente · 74 casos
6 casos fora do prazo na semana
% Acima do SLA / Pend. outras áreas — reclamações fora do SLA cuja pendência está em outra área ÷ reclamações fora do SLA. Aguarda aprovação da memória de cálculo pelo responsável (Coordenação de Relacionamento); enquanto isso, o Farol mostra o indicador sem número.
Valor da semana, variação, posição contra a meta (barra) e tendência de 12 semanas · período 17/ago – 23/ago
Menor valor da série e 4ª semana abaixo da meta: o SLA acompanha o aumento de volume e já está 3 p.p. abaixo do alvo.
Nota oscila entre 7,9 e 8,0 há 4 semanas, no limite da meta — sensível ao tempo de resposta.
Maior volume das 12 semanas; agendamento e remarcação respondem por quase 30% dos casos.
Sustenta-se acima da meta mesmo com o volume recorde — a qualidade da tratativa está preservada.
Casos que precisaram de nova tratativa: 1 p.p. acima do teto pela 2ª semana.
Memória de cálculo e meta aguardando aprovação do responsável da frente.
O que a supervisão vê hoje: fila aberta, envelhecimento e distribuição do tempo de resposta
Casos sem conclusão no fechamento
Envelhecimento da fila (dias desde a abertura). Barras vermelhas concentram o risco de estouro.
% dos casos da semana por faixa
Resposta pública em até 48h úteis após a abertura da reclamação.
Casos respondidos · SLA · nota média
Ações com dono, prazo, progresso e efeito esperado no indicador
Cobrir o pico de volume (+12%) até a estabilização da fila; posições realocadas do RA Cartão, que está em queda.
Efeito esperado: SLA de resposta de 92% para ≥ 95% em 3 semanas · indicador: SLA de resposta
Acordo de nível de serviço interno para respostas de Faturamento; 5 dos 6 estouros da semana dependiam de outra área.
Efeito esperado: Estouros por pendência interna reduzidos à metade · indicador: % Acima do SLA / Pend. outras áreas
Índice da frente = média ponderada do atingimento das metas dos 4 indicadores com meta aprovada · 1 informativos não pontuam · 1 aguardando aprovação · ver metodologia.