↓ 1,3 ptsvs. jul/26 (88,6)
Diretoria · tendência de médio prazo
Evolução mensal
Últimos 6 meses · mar/26 a ago/26 (agosto parcial, 23 de 31 dias fechados) · índice, volume e indicador-líder de cada frente
Última atualização24 ago 2026 · 07:12 (Brasília)Período fechado: 17/ago – 23/ago
de 78,5 em mar/26 para 87,3
↓ 12,0% vs. mês anterior (projetado)ritmo de fechamento ≈ 1.813 casos
média 1.955/mês fechado
↓ 4 ptsmar/26: 74 · meta 70
SLA ≥ 95% (ou NPS ≥ 70) no mês corrente
Índice e volume mês a mês
O índice subiu no semestre, mas perdeu força no mês corrente; o volume total cresce de forma consistente
Índice de saúde por mês
Média das semanas de cada mês · ago/26 ainda parcial · linha tracejada = faixa saudável (85)
Estável, com 1 frente crítica
6 meses
agosto interrompe a sequência de alta
De 78,5 para 88,6 em cinco meses (+10,1 pts), com agosto recuando para 87,3: o ganho de processo em PROCON, Backoffice e RA Cartão foi real, mas o NPS e o pico de volume em RA Clínica começaram a consumir esse ganho.
Volume de casos por frente e mês
Casos acompanhados · ago/26 parcial (23 dias)
6 meses
RA Clínica RA Cartão Backoffice NPS PROCON
Indicador-líder por frente
SLA de cada frente (e NPS relacional) mês a mês, com o volume embaixo — verde na meta, âmbar até 10% abaixo, vermelho além disso
| Frente · indicador | mar/26 | abr/26 | mai/26 | jun/26 | jul/26 | ago/26 (parcial) | Δ semestre | Tendência |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| RA Clínica SLA de resposta · meta 95% · volume abaixo | 96%228 casos | 96%236 casos | 95%244 casos | 95%258 casos | 94%272 casos | 93%196 casos | ↓ 3 p.p. | deterioração |
| RA Cartão SLA de resposta · meta 95% · volume abaixo | 92%292 casos | 93%285 casos | 94%278 casos | 94%271 casos | 95%262 casos | 95%168 casos | ↑ 3 p.p. | melhora consistente |
| Backoffice SLA operacional · meta 95% · volume abaixo | 92%548 casos | 93%562 casos | 94%574 casos | 95%588 casos | 96%604 casos | 96%383 casos | ↑ 4 p.p. | melhora consistente |
| NPS NPS relacional · meta 70 · volume abaixo | 74720 casos | 73745 casos | 71780 casos | 68812 casos | 64866 casos | 60561 casos | ↓ 14 pts | deterioração |
| PROCON SLA legal · meta 95% · volume abaixo | 80%78 casos | 83%74 casos | 86%71 casos | 89%66 casos | 93%63 casos | 95%37 casos | ↑ 15 p.p. | melhora consistente |
| Índice geral · casos totais | 78,51.866 casos | 80,21.902 casos | 82,01.947 casos | 84,91.995 casos | 88,62.067 casos | 87,31.345 casos | ↑ 8,8 pts | alta no semestre, recuo no mês |
Cada frente em 6 meses
Mesma escala de leitura: indicador-líder contra a meta
RA Clínica
SLA de resposta · meta 95%
93%ago/26 Atenção
RA Cartão
SLA de resposta · meta 95%
95%ago/26 Na meta
Backoffice
SLA operacional · meta 95%
96%ago/26 Na meta
NPS
NPS relacional · meta 70
60ago/26 Crítico
PROCON
SLA legal · meta 95%
95%ago/26 Na meta
O que melhorou no semestre
Ganhos estruturais de processo — para reconhecer e replicar
- PROCON: SLA legal de 80% para 95% (+15 p.p.) — reforço jurídico e acordo na 1ª audiência.
- Backoffice: SLA operacional de 92% para 96% (+4 p.p.) — conferência de faturamento e política de priorização.
- RA Cartão: SLA de resposta de 92% para 95% (+3 p.p.) — canal direto com a emissora e resposta em 24h.
O que piorou — e o que fazer
Perdas que ainda cabem reverter neste trimestre
- RA Clínica: SLA de resposta de 96% para 93% (−3 p.p.) — volume +12% e pendências internas; reforço de escala e SLA interno com Faturamento (plano A3/A4).
- NPS: NPS relacional de 74 para 60 (−14 pts) — detratores por tempo de espera e agendamento; contato ativo em 48h e alerta de espera são as alavancas (plano A1/A2).
- Projeção de fechamento de agosto: ≈ 1.813 casos (−12% vs. jul/26) e NPS relacional em torno de 55 pts se o ritmo atual se mantiver.