Reclame Aqui · Cartão · leitura para a gestão de CX

RA Cartão Dentro da meta

Todos os indicadores com meta dentro do alvo; SLA em 95% e volume 9% abaixo da semana anterior.

Volume 58 casos ↓ 9%SLA 95% · meta 95%5/6 indicadores aprovadosResponsável: Coordenação de RelacionamentoPeso no índice geral: 15%

Índice da frente

↑ 0,8 pts na semanaTodos os indicadores com meta aprovada estão no alvo.

SLA de resposta · 12 semanas

Resposta pública em até 48h úteis após a abertura da reclamação. Faixa sombreada = variação normal (±2σ); área cinza = projeção linear para 4 semanas.

Na meta

Deaté12 semanas

Média 12 semanas94,3%mediana 94,5% · série simétrica, sem outliers

Desvio-padrão0,78 p.p.CV 0,8% · baixa dispersão

Tendência linear+0,15 p.p./semR² 0,51 · tendência consistente

Prob. de meta em 4 sem.56%chance de se manter na meta

Leitura da frente

Diagnóstico gerado a partir dos indicadores e da decomposição do volume

Frente mais saudável do período: volume em queda (−9%) com SLA na meta e nota recorde (8,6).
Cobrança indevida concentra 31% dos casos — é o único motivo com potencial de reduzir o volume de forma estrutural.
O canal direto com a emissora reduziu as pendências externas para 14% (teto 15%). Boa prática a replicar em RA Clínica.
Correlação volume × SLA nas 12 semanas: -0,56 — o prazo não depende do volume: a capacidade absorve a variação.

Onde está o valor

Cobrança indevida e Cancelamento do cartão concentram 52% do volume da semana (30 de 58 casos). É onde o esforço rende mais: manter o que funciona aqui protege o resultado da frente.

Decomposição do volume

Pareto de causas (barras = casos, linha = % acumulado) e composição secundária da frente

Motivos das reclamações

Semana corrente · 58 casos

Onde o SLA estourou

3 casos fora do prazo na semana

Indicador pendente que fecharia esta leitura

% Desvio — reclamações reabertas ou reclassificadas ÷ reclamações tratadas. Aguarda aprovação da memória de cálculo pelo responsável (Coordenação de Relacionamento); enquanto isso, o Farol mostra o indicador sem número.

Indicadores da frente

Valor da semana, variação, posição contra a meta (barra) e tendência de 12 semanas · período 17/ago – 23/ago

SLA de respostaNa meta

95%

→ 0,0%meta 95%

0atingimento 100%100%

Na meta pela 3ª semana; a rotina de resposta em 24h consolidou o patamar.

Melhor nota da série e a maior entre as frentes de Reclame Aqui.

1 sem. em altapeso 1.5

Volume de casosInformativo

58casos

↓ 9,4%sem meta · informativo

Queda de 9% na semana e tendência de baixa no trimestre; cobrança indevida ainda é o principal motivo.

1 sem. em quedapeso 0 · não pontua

% ResoluçãoNa meta

81%

↓ 1,2%meta 80%

0atingimento 101%100%

Estável acima da meta há 9 semanas.

1 sem. em quedapeso 2

% Acima do SLA / Pend. outras áreasNa meta

14%

↓ 6,7%meta 15%

0atingimento 107%19%

Dentro do teto: pendências com a emissora do cartão caíram após o novo canal de escalonamento.

1 sem. em quedapeso 1

% DesvioNão aprovado

—

sem baseaguardando aprovação

Memória de cálculo e meta aguardando aprovação do responsável da frente.

estávelpeso 1

Operação da frente

O que a supervisão vê hoje: fila aberta, envelhecimento e distribuição do tempo de resposta

Sala de operação →

Fila aberta hoje

Casos sem conclusão no fechamento

Em aberto11

Vencem hoje3

Fora do prazo0

Envelhecimento da fila (dias desde a abertura). Barras vermelhas concentram o risco de estouro.

Tempo de resposta

% dos casos da semana por faixa

Resposta pública em até 48h úteis após a abertura da reclamação.

Time de resposta · semana

Casos respondidos · SLA · nota média

Plano de ação da frente

Ações com dono, prazo, progresso e efeito esperado no indicador

Plano completo →

Canal direto de escalonamento com a emissora do cartão

Pendências externas caíram de 17% para 14% dos estouros. Documentar e replicar para RA Clínica.

Efeito esperado: Concluída · pendências externas dentro do teto · indicador: % Acima do SLA / Pend. outras áreas

Concluída · 100%GestãoLucas Martinsconcluída há 6 dias

Índice da frente = média ponderada do atingimento das metas dos 4 indicadores com meta aprovada · 1 informativos não pontuam · 1 aguardando aprovação · ver metodologia.