29% com mais de 3 dias
Operação · leitura para supervisão
Sala de operação
Fila de hoje, prazos que vencem, ritmo diário de entradas × conclusões e produtividade dos times · posição de 24 ago 2026 · 07:12 (Brasília)
Última atualização24 ago 2026 · 07:12 (Brasília)Período fechado: 17/ago – 23/ago
precisam de resposta até o fechamento
9,1% da fila
média 70/dia · ontem 22
média 69/dia · ontem 20
a fila cresceu: entradas > conclusões
Ritmo diário
Entradas versus conclusões nos últimos 14 dias e concentração das entradas por dia da semana
Entradas × concluídos por dia
Quando as barras verdes ficam abaixo das azuis, a fila cresce. Fins de semana têm menos entradas — e menos conclusões.
14 dias
entradas concluídos· saldo 7 dias: +8
Entradas por frente × dia da semana
Semana corrente · casos. Segunda e terça concentram a demanda: é onde a escala precisa estar.
| Frente | seg | ter | qua | qui | sex | sáb | dom | total |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| RA Clínica | 14 | 13 | 12 | 12 | 11 | 8 | 4 | 74 |
| RA Cartão | 11 | 10 | 10 | 10 | 9 | 5 | 3 | 58 |
| Backoffice | 32 | 29 | 28 | 27 | 25 | 2 | 2 | 145 |
| NPS | 39 | 38 | 35 | 32 | 28 | 23 | 15 | 210 |
| PROCON | 3 | 3 | 3 | 2 | 2 | 0 | 0 | 13 |
Intensidade relativa dentro de cada frente. Backoffice e PROCON praticamente não recebem entradas no fim de semana; RA e NPS, sim — e é aí que o SLA de 48h aperta.
Filas por frente
Em aberto, vencendo hoje e fora do prazo — com envelhecimento e a ação sugerida para a supervisão
RA ClínicaPriorizar
Em aberto19
Vencem hoje5
Vencidos2
0–1d 82–3d 64–7d 3>7d 2
Priorizar os 2 vencidos e os 5 que vencem hoje antes de novas entradas.
Abrir frenteRA CartãoSaudável
Em aberto11
Vencem hoje3
Vencidos0
0–1d 62–3d 34–7d 2>7d 0
Sem vencidos; 3 casos vencem hoje — fila saudável.
Abrir frenteBackofficePriorizar
Em aberto34
Vencem hoje9
Vencidos3
0–1d 182–3d 104–7d 4>7d 2
Priorizar os 3 vencidos e os 9 que vencem hoje antes de novas entradas.
Abrir frenteNPSAgir agora
Em aberto47
Vencem hoje12
Vencidos6
0–1d 222–3d 144–7d 8>7d 3
Redistribuir os 6 casos vencidos hoje; 11 casos com mais de 3 dias concentram o risco.
Abrir frentePROCONPriorizar
Em aberto21
Vencem hoje1
Vencidos1
0–1d 32–3d 44–7d 6>7d 8
Priorizar os 1 vencidos e os 1 que vencem hoje antes de novas entradas.
Abrir frentePrioridades de hoje
Ordem de ataque sugerida pela fila: quem tem mais casos vencidos vai primeiro
| # | Frente | Vencidos | Vencem hoje | > 7 dias | SLA da semana | Ação sugerida | Responsável |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | NPS | 6 | 12 | 3 | 90% | Redistribuir os 6 casos vencidos hoje; 11 casos com mais de 3 dias concentram o risco. | Gestão de Customer Experience |
| 2 | Backoffice | 3 | 9 | 2 | 96% | Priorizar os 3 vencidos e os 9 que vencem hoje antes de novas entradas. | Supervisão de Backoffice |
| 3 | RA Clínica | 2 | 5 | 2 | 92% | Priorizar os 2 vencidos e os 5 que vencem hoje antes de novas entradas. | Coordenação de Relacionamento |
| 4 | PROCON | 1 | 1 | 8 | 96% | Priorizar os 1 vencidos e os 1 que vencem hoje antes de novas entradas. | Jurídico e Relacionamento |
| 5 | RA Cartão | 0 | 3 | 0 | 95% | Sem vencidos; 3 casos vencem hoje — fila saudável. | Coordenação de Relacionamento |
| Total | 12 | 30 | 15 | 92,8% | 132 casos em aberto · 29% com mais de 3 dias | ||
Envelhecimento e produtividade
Onde a fila envelhece e como o time está entregando
Envelhecimento da fila total
132 casos em aberto por tempo desde a abertura
38 casos com mais de 3 dias
Acima de 25% da fila: risco de estouro em cadeia. Regra prática: nenhum caso passa de 7 dias sem dono nomeado.
Backoffice · casos tratados por analista
Semana corrente · média do time 24 casos · SLA individual e tempo médio de tratamento
Diferença de 12 casos entre o maior e o menor volume da semana. Âmbar = SLA individual abaixo de 95%.
Reclame Aqui · time de resposta
Casos respondidos na semana · SLA individual · nota média das respostas
2 de 3 analistas abaixo do SLA individual — coerente com o SLA da frente RA Clínica (92%).
Como esta sala se conecta ao índice
O que a supervisão resolve hoje (vencidos, fila envelhecida) vira SLA na semana; SLA e resultado viram índice da frente; o índice ponderado vira a leitura da diretoria. O mesmo dado, três altitudes.