Governança · como o Farol calcula
Metodologia
Regras publicadas para que diretoria, gestão e operação leiam o mesmo número da mesma forma. Nada aqui é caixa-preta: todo índice pode ser refeito à mão a partir desta página.
Do dado à decisão
O caminho de cada número, todo dia às 07:00
Planilhas e exportações das frentes (RA, Backoffice, NPS, PROCON/JEC) lidas automaticamente, sem digitação.
Cada carga é marcada VÁLIDA ou INVÁLIDA (estrutura, datas, duplicidades). Carga inválida não vira número — vira aviso.
Só indicadores com memória de cálculo e meta aprovadas pelo responsável entram no cálculo (dia, semana, mês).
Cada indicador é comparado à meta e recebe estado e pontuação; frentes e o índice geral agregam por pesos publicados.
Diretoria vê índice, riscos e decisões; gestão vê decomposição e plano; operação vê fila e prazos. Mesmo dado, três altitudes.
Regras de pontuação
Como um valor vira estado (cor) e pontos
Maior é melhor: atingimento = valor ÷ meta. Menor é melhor: atingimento = meta ÷ valor. Ex.: SLA 92% com meta 95% → 96,8%; detratores 32 com teto 24 → 75%.
Na meta atingimento ≥ 100% · Atenção entre 90% e 100% · Crítico abaixo de 90%. Informativo sem meta (volumes) não pontua. Não aprovado aguarda aprovação e não exibe número.
Na meta = 90 pts. Acima da meta: +2 pts por 1% de excedente, até 100. Abaixo: 90 × atingimento³ — a penalidade cresce com a distância (96,8% → 81,7 pts; 75% → 38 pts).
4 · Índice da frente e índice geral
Médias ponderadas por pesos publicados; o estado da frente considera também o pior indicador
Índice da frente = Σ(pontuação × peso) ÷ Σ(peso), somente sobre indicadores aprovados e com meta. Pesos por indicador: SLA e resultado (resolução, detratores) pesam 2 a 3; qualidade (nota, desvio, comunicação) 1 a 1,5.
Estado da frente: Dentro da meta índice ≥ 85 e nenhum indicador fora da meta · Requer atenção índice entre 70 e 84 ou algum indicador em atenção · Crítico índice < 70 ou algum indicador crítico. Assim uma frente com índice alto mas um SLA abaixo da meta aparece amarela — o número não esconde o problema.
Índice geral = Σ(índice da frente × peso da frente). Pesos: RA Clínica 20% · RA Cartão 15% · Backoffice 20% · NPS 25% · PROCON 20%. O NPS pesa mais porque é a única medida direta da percepção do paciente.
Faixas do índice: ≥ 85 saudável · 70–84 atenção · < 70 crítico. Hoje: 85 (estável, com 1 frente crítica).
Exemplo ao vivo · NPS
Como o índice desta frente é montado hoje — refazível à mão
| Indicador | Valor | Meta | Ating. | Pontos | Peso |
|---|---|---|---|---|---|
| SLA de tratativa | 90% | 95% | 95% | 76,5 | 2 |
| Detratores | 32 casos | 24 casos | 75% | 38,0 | 3 |
| % Comunicação | 86% | 85% | 101% | 92,4 | 1 |
| % Tratado | 92% | 90% | 102% | 94,4 | 1 |
| Índice = Σ(pontos × peso) ÷ 7 | 76,5×2 + 38,0×3 + 92,4×1 + 94,4×1 | = 64,8 | Crítico | ||
3 indicadores informativos (volume, detrator silencioso, quer contato) e 1 não aprovado ficam fora da conta, mas visíveis.
Estatística usada nas leituras
O que cada número quer dizer — em linguagem de gestão
Variação e patamar
- Variação na semana: valor atual − semana anterior (em p.p. ou casos) e em %.
- vs. média das 4 semanas anteriores: mostra mudança de patamar, não só ruído semanal.
- Sequência: semanas consecutivas na mesma direção; a partir de 3 é tendência, não coincidência.
- Média, mediana, mínimo e máximo das 12 semanas para situar a semana atual.
Controle estatístico
- Desvio-padrão (σ) e CV: dispersão da série; CV abaixo de 3% = processo estável.
- Faixa de controle ±2σ: sombra nos gráficos; ponto fora da faixa é sinal real (probabilidade < 5% de ser acaso).
- z-score da semana: quantos σ o valor atual está da média das semanas anteriores; |z| ≥ 2 = fora do padrão.
- Correlação volume × SLA: Pearson nas 12 semanas; abaixo de −0,6 indica gargalo de capacidade.
Tendência e projeção
- Regressão linear (12 sem.): inclinação por semana e R² (0–1) — quanto da variação a tendência explica.
- Projeção “no ritmo atual”: parte do último valor e aplica a inclinação das últimas 6 semanas por 4 semanas (área cinza).
- Probabilidade de meta em 4 semanas: chance de a projeção ficar do lado certo da meta, dado o ruído σ da série (distribuição normal).
- Pareto: causas ordenadas com % acumulado; a linha de 80% mostra onde concentrar esforço.
Governança e limites
O que garante que o número é confiável — e o que ele não faz
Garantias
- Rastreabilidade: todo indicador aponta fonte, memória de cálculo, período e horário da última atualização.
- Sem número inventado: fonte indisponível ou memória não aprovada aparece como tal; nunca reaproveitamos um valor antigo como se fosse atual.
- Sem dados pessoais na visão executiva: nomes, CPF, telefone e conteúdo das reclamações ficam restritos ao acesso operacional autorizado.
- Cobertura declarada: 26 de 30 indicadores aprovados hoje; os 4 restantes têm proposta de memória publicada e ação de aprovação no plano.
Limites honestos
- Projeções são lineares e de curto prazo (4 semanas): servem para antecipar decisão, não para prometer resultado.
- Metas e pesos são os aprovados nesta versão; mudá-los muda o índice — por isso ficam publicados aqui e no rodapé de cada página.
- O NPS relacional vem da pesquisa (contexto); os 8 indicadores da frente NPS medem a tratativa, não a nota.
- Semana operacional = 7 dias corridos encerrados no dia anterior ao fechamento (17/ago – 23/ago).
Um farol só orienta se todo mundo confia no mesmo número. Publicar as regras transforma discussões sobre “de onde veio esse dado” em discussões sobre “o que vamos fazer com ele”.