NPS · indicador 1 de 8

SLA de tratativa Atenção

Casos com primeiro contato em até 48h ÷ casos abertos para tratativa no período. · Fonte: Planilha Tratativas NPS · período 17 a 23 de agosto de 2026

Faixa sombreada = média ± 2σ (variação normal). Linha pontilhada escura = média móvel de 4 semanas. Área cinza = projeção linear para 4 semanas.

NPSAtenção

Deaté12 semanas

Variação na semana−1 p.p.−1,1% relativo · desfavorável

vs. média das 4 sem. anteriores−2,4%dentro do patamar recente

Sequência3 sem. em quedano sentido indesejado

Sinal estatístico (z)-2,58fora da variação normal

Valor da semana e estatística das 12 semanas

90%valor da semana

↓ 1,1%meta 95% · atingimento 95%

Gerada a partir das estatísticas acima — a mesma leitura para diretoria, gestão e operação

Na semana, caiu 1 p.p. (movimento desfavorável) — 3ª semana consecutiva de queda.
Está 5 p.p. abaixo da meta de 95% (atingimento de 95%).
O valor atual foge do padrão histórico (2.6 desvios-padrão abaixo da média das semanas anteriores) — sinal estatístico, não ruído.
Tendência de queda consistente nas 12 semanas (0.5 p.p. por semana, R² 0.86). No ritmo das últimas 6 semanas, não converge para a meta.
Probabilidade estimada de estar na meta em 4 semanas mantendo o ritmo: 1%.
NPS · peso 2 no índice da frente.

Leitura da frente para este indicador

Terceira semana consecutiva de queda e menor valor da série: a fila de tratativa cresce mais rápido do que a capacidade de contato.

Como o número é produzido e de onde vem

Casos com primeiro contato em até 48h ÷ casos abertos para tratativa no período.

Força-tarefa de contato ativo com detratores em 48h

SLA de tratativa de volta a 95% e −8 detratores/semana

Em andamento · 45%GestãoFernanda Silva

Outros indicadores de NPS

Contexto rápido da frente

Indicador	Semana	Meta	Variação	Estado
Volume de casos	210	—	↑ 7,1%	Informativo
Detratores	32	24 casos	↑ 14,3%	Crítico
Detrator silencioso (promotor)	9	—	↓ 10,0%	Informativo
% Comunicação	86%	85%	→ 0,0%	Na meta
% Quer contato	41%	—	↑ 2,5%	Informativo
% Tratado	92%	90%	→ 0,0%	Na meta
% Sucesso CTT	—	—	—	Não aprovado