NPS · leitura para a gestão de CX
Detratores em 32 casos contra teto de 24 casos — volume 7% acima da semana anterior. Exige plano de recuperação com dono e prazo.
Índice da frente
↓ 8,8 pts na semana2 indicadores fora da meta: SLA de tratativa, Detratores.Contato com o cliente detrator em até 48h após a resposta à pesquisa. Faixa sombreada = variação normal (±2σ); área cinza = projeção linear para 4 semanas.
Diagnóstico gerado a partir dos indicadores e da decomposição do volume
Tempo de espera e Agendamento e remarcação concentram 56% do volume da semana (18 de 32 casos). É onde o esforço rende mais: agir nessas duas causas move o volume mais do que qualquer ganho marginal nas demais.
Pareto de causas (barras = casos, linha = % acumulado) e composição secundária da frente
Semana corrente · 32 detratores
Semana corrente · respostas com etapa identificada
Linha tracejada = meta de NPS (70). Verde ≥ meta · âmbar 60–69 · vermelho < 60.
% Sucesso CTT — contatos com reversão confirmada (nova nota ≥ 7) ÷ contatos realizados. Aguarda aprovação da memória de cálculo pelo responsável (Gestão de Customer Experience); enquanto isso, o Farol mostra o indicador sem número.
Promotores, neutros e detratores (% das respostas). NPS = %promotores − %detratores → 58 pts nesta semana (meta 70).
Semana corrente · onde a oportunidade se perde
13 autorizaram contato, 2 não foram contatados em 48h e a janela se perdeu. Cada detrator que vira promotor vale 0,40 pts de NPS (200 ÷ 503 respostas): reverter os 8 restantes que pediram contato recuperaria até 3,2 pts já nesta semana.
Valor da semana, variação, posição contra a meta (barra) e tendência de 12 semanas · período 17/ago – 23/ago
Terceira semana consecutiva de queda e menor valor da série: a fila de tratativa cresce mais rápido do que a capacidade de contato.
Recorde de respostas com tratativa (+22% em 12 semanas), puxado pelo atendimento presencial.
Salto de 14% na semana e 33% acima do teto: tempo de espera é o motivo em 1 de cada 3 detratores.
Promotores na nota que relatam problema no comentário — 9 casos, todos com contato ativo agendado.
Cobertura de comunicação dentro da meta; o gargalo não é o contato, é o prazo.
4 em cada 10 respondentes pedem contato — base receptiva para reversão de detratores.
92% dos casos com tratativa concluída — o time trata, mas trata tarde.
Memória de cálculo e meta aguardando aprovação do responsável da frente.
O que a supervisão vê hoje: fila aberta, envelhecimento e distribuição do tempo de resposta
Casos sem conclusão no fechamento
Envelhecimento da fila (dias desde a abertura). Barras vermelhas concentram o risco de estouro.
% dos casos da semana por faixa
Contato com o cliente detrator em até 48h após a resposta à pesquisa.
Plano de ação vivo
Ações com dono, prazo, progresso e efeito esperado no indicador
Dupla dedicada à fila de detratores das etapas Agendamento e Espera; roteiro de reversão com oferta de reagendamento prioritário.
Efeito esperado: SLA de tratativa de volta a 95% e −8 detratores/semana · indicador: SLA de tratativa
Supervisão recebe alerta quando o tempo de espera passa de 30 min; recepção oferece reacomodação antes da pesquisa.
Efeito esperado: Tempo de espera deixa de ser o 1º motivo de detração · indicador: Detratores
% Sucesso CTT, % Em andamento, % Desvio (Cartão) e % Acima do SLA (Clínica) aguardam aprovação para sair de "Não aprovado".
Efeito esperado: Cobertura de 26 para 30 indicadores (100%) · indicador: % Sucesso CTT
Índice da frente = média ponderada do atingimento das metas dos 4 indicadores com meta aprovada · 3 informativos não pontuam · 1 aguardando aprovação · ver metodologia.