Backoffice · leitura para a gestão de CX

Backoffice Dentro da meta

Todos os indicadores com meta dentro do alvo; SLA em 96% e volume 4% acima da semana anterior.

Volume 145 casos ↑ 4%SLA 96% · meta 95%6/6 indicadores aprovadosResponsável: Supervisão de BackofficePeso no índice geral: 20%

Índice da frente

→ 0,0 pts na semanaTodos os indicadores com meta aprovada estão no alvo.

SLA operacional · 12 semanas

Solicitação concluída em até 2 dias úteis após o registro. Faixa sombreada = variação normal (±2σ); área cinza = projeção linear para 4 semanas.

Na meta

Deaté12 semanas

Média 12 semanas95,2%mediana 95,5% · série simétrica, sem outliers

Desvio-padrão1,03 p.p.CV 1,1% · baixa dispersão

Tendência linear+0,25 p.p./semR² 0,78 · tendência consistente

Prob. de meta em 4 sem.94%chance de se manter na meta

Leitura da frente

Diagnóstico gerado a partir dos indicadores e da decomposição do volume

SLA em 96% pela 5ª semana com volume 13% maior do que há 12 semanas — a capacidade está bem dimensionada.
Cobranças indevidas caíram de 5 para 2 casos/semana desde a conferência de faturamento; cancelamentos no menor patamar (9).
Descontos concedidos sobem lentamente (+18%): não há meta aprovada, mas vale acompanhar o efeito em margem.
Correlação volume × SLA nas 12 semanas: 0,91 — o SLA melhora mesmo com mais volume: ganho de processo, não de folga.

Onde está o valor

Alteração cadastral e Remarcação assistida concentram 49% do volume da semana (71 de 145 casos). É onde o esforço rende mais: manter o que funciona aqui protege o resultado da frente.

Decomposição do volume

Pareto de causas (barras = casos, linha = % acumulado) e composição secundária da frente

Tipos de solicitação

Semana corrente · 145 casos

Motivos dos cancelamentos

9 cancelamentos na semana · 4 evitados por retenção

Indicadores da frente

Valor da semana, variação, posição contra a meta (barra) e tendência de 12 semanas · período 17/ago – 23/ago

SLA operacionalNa meta

96%

→ 0,0%meta 95%

0atingimento 101%100%

Acima da meta pela 5ª semana, mesmo com o volume crescendo 4%.

estávelpeso 2

Volume de casosInformativo

145casos

↑ 4,3%sem meta · informativo

Crescimento gradual (+13% em 12 semanas), absorvido sem perda de prazo.

1 sem. em altapeso 0 · não pontua

Menor patamar do trimestre; retenção assistida evitou 4 cancelamentos na semana.

1 sem. em quedapeso 1

Sob controle após a política de priorização; nenhum caso fora do critério na semana.

1 sem. em quedapeso 1

Descontos concedidosInformativo

26casos

↑ 4,0%sem meta · informativo

Leve alta (+18% em 12 semanas). Indicador informativo — acompanhar impacto em margem.

1 sem. em altapeso 0 · não pontua

Cobranças indevidasNa meta

2casos

↓ 33,3%meta 5 casos

0atingimento 250%6

Menor volume registrado — reflexo direto da conferência de faturamento implantada em junho.

1 sem. em quedapeso 1

Operação da frente

O que a supervisão vê hoje: fila aberta, envelhecimento e distribuição do tempo de resposta

Sala de operação →

Fila aberta hoje

Casos sem conclusão no fechamento

Em aberto34

Vencem hoje9

Fora do prazo3

Envelhecimento da fila (dias desde a abertura). Barras vermelhas concentram o risco de estouro.

Tempo de resposta

% dos casos da semana por faixa

Solicitação concluída em até 2 dias úteis após o registro.

Produtividade por analista

Casos tratados na semana · SLA individual

Plano de ação da frente

Ações com dono, prazo, progresso e efeito esperado no indicador

Plano completo →

Conferência de faturamento antes da emissão

Checklist de 5 pontos antes de emitir cobranças acima de R$ 500; cobranças indevidas caíram de 5 para 2 por semana.

Efeito esperado: Cobranças indevidas ≤ 2/semana de forma sustentada · indicador: Cobranças indevidas

Em andamento · 60%OperaçãoRafael Costaprazo em 20 dias

Redistribuir fila para equilibrar produtividade

Diferença de 12 casos/semana entre o analista mais e o menos produtivo; pareamento e revisão do mix de tipos.

Efeito esperado: TMT médio de 17 para 15 min · indicador: SLA operacional

Planejada · 0%OperaçãoRafael Costaprazo em 7 dias

Índice da frente = média ponderada do atingimento das metas dos 4 indicadores com meta aprovada · 2 informativos não pontuam · 0 aguardando aprovação · ver metodologia.